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物业公司规范化管理工作手册篇一
1、岗位设置
业主服务部主管
事务助理（前台接待）
2.业主服务部工作范围
2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示
公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。
2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等；
主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。
2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
3.岗位职责
3.1业主服务部主管
报告上级：总经理
督导下级：事务助理（前台接待）
联系部门：财务部、安保部、工程部
3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。
3.1.2 负责公开文件的控制和管理。
3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。
3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。
3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。
3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。
3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。
3.1.8 制定服务小区预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。
3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。
3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。
3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。
3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。
3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。
3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。
3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。
3.2 业主关系主管
报告上级：业主服务主管
联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部
管理范围：前台、邮件分捡
3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。
3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。
3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。
3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。
3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。
3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。
3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。
3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。
3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。
3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。
3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。
3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。
3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。
3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。
3.3 事务助理（前台接待）
报告上级：业主服务主管
联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部
管理范围：公司所管辖的所有公共区域
3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写《维修通知单》。
3.3.2 建立和维护绿化区；根据《空置房登记表》定时安排保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。
3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。
3.3.4 协助业主服务主管完成日常及计划性工作。
3.3.5 随时掌握小区租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。
3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。
3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。
3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。
3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。
3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。
3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。
3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。
3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。
3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。
3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。
3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。
3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。
3.3.18 完成上级安排的其它工作。
4.操作规程及标准
4.1 前台管理操作规程
4.1.1 目的
规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。
4.1.2 范围
适用于小区前台服务的管理。
4.1.3 职责
4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作安排。
4.1.3.2 前台服务人员负责为业主提供前台服务。
4.1.4 操作规程
4.1.4.1 服务人员要求
1）要求前台服务人员必须熟悉小区内部地理结构、公司组织和人员结构。
2）熟悉小区内业主或公司名称、单元号码。
3）具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。
4）禁止无关人员在总台打电话。
5）认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。
6）严守业主秘密，不私自泄漏有关业主资料。
7）前台服务员如发现问题及时向业主关系主管反映并按指示执行。
4.1.4.2 查询服务的提供
1）若客人到前台询问小区业主的情况时，根据所了解情况准确为业主提供信息，服务人员不得对外提供有关业主的内部管理信息。
2）若业主询问小区业主的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。
4.1.4.3 接待服务的提供
1）做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。
2）接待推销业务。
a、不“推挡”推销人员。
b、保存推销材料的完整（每月定期送交业主服务主管）。
4.1.4.4 邮件、刊物的处理
1）前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。
2）前台服务人员当天必须电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。
3）前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在《邮件收发登记表》上作好相应记录。
4）具体操作按邮件分捡程序执行。
4.1.5 相关性文件
邮件分捡程序
4.1.6 质量记录及表格
《邮件收发登记表》
4.2 办理入住操作规程
4.2.1 目的
规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。
4.2.2 范围
适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。
4.2.3 职责
业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。
4.2.4 操作规程
4.2.4.1 入伙手续的办理
1）入住建档：业主服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。
2）设施检查
由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写《空置房设备设施检查记录》进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。
3）业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。
a、《用户手册》
b、《承诺书》
c、《装修管理手册》
d、《管理维修公约》
e、《应急防护手册》
f、《管理计划手册》
g、《管理中心安全协议书》
h、楼宇交接其他表格
4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理
1）客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写《入住通知单》发放给 安保部、工程部、财务部。
2）为保证业主在小区内有一个安全的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回《业主/租户情况登记》《常驻公司（办事处）登记表》《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》《出入证办理登记表》《车位申请表》等有关文件交于安保部，并协助业主办理公司人员出入证、停车证。
3）如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按《装修管理手册》执行，并填写其中的《装修申请表》同时送交装修商《二次装修施工管理规定》、《小区环境保护条例》、《垃圾管理协议》（双方签字留存），后与工程部办理相关手续。
4.2.4.3 家具搬运
1）业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。
2）业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用 货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。
3）根据入住业主情况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成《入住业主情况表》（对内）及《入驻公司状况表》（对外），并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。
4.2.4.4 为新入住业主提供的服务
1）由业主在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。
2）业主如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。
3）业主如需提供邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管安排邮件分捡员依照邮件分捡程序执行。
4）业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。
4.2.5 相关性文件 《邮件分捡控制程序》
《管理维修公约》
《承诺书》
《用户手册》
《应急防护手册》
《装修管理手册》
《管理计划手册》
《小区安全协议书》
《管理维修公约》
《地下停车场管理规定》
《二次装修施工管理规定》
《小区环境保护条例》
《垃圾管理协议》
4.2.6 质量记录及表格
《入住业主情况表》
《入驻业主状况表》
《入住通知单》
《业主/租户情况登记表》
《公司人员办理身份卡登记表》
《常驻公司（办事处）登记表》
《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》
《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》
《车位申请表》
《业主/租户装修申请表》
《空置房设备设施检查记录》
4.3 办理退租操作规程
4.3.1 目的
规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。
4.3.2 范围
适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。
4.3.3 职责
业主关系主管负责业主退租申请的办理
4.3.4 操作规程
4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺：
1）《业主退租表》中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期为准。
2）如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。
3）租户退租后房间钥匙办理保管手续。
4.3.4.2 办理退租手续
租户应提前二周到业主服务部填写《业主退租表》，业主关系主管协助业主办理财务、工程、安保的各项手续。
4.3.5 质量记录及表格
《业主退租表》
4.4 服务收费操作规程
4.4.1 目的
规范服务收费，确保公司正常经营。
4.4.2 范围
适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。
4.4.3 职责
业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。
4.4.4 操作规程
4.4.4.1 单据的签收
1）业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元《缴款通知书》。
2）业主关系主管将《缴款通知书》送至业主房间并请业主在《业主收费档案表》上签字确认。
4.4.4.2 服务费用的催收
1）业主服务部接到财务部的《缴款通知书》后，由业主关系主管转呈业主。
2）业主服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门拜访催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。
3）业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款情况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。
4）在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。
4.4.5 质量记录及表格
《缴款通知书》》
《业主收费档案表》
4.5 业主服务查询程序
4.5.1 目的
及时准确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的使用。
4.5.2 范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。
4.5.3 职责
业主服务部及前台所有员工负责业主查询解答。
4.5.4 操作规程
4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。
4.5.4.2 电话查询
1）业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。
2）针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。
3）针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。
4）对重点业主的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。
4.5.4.3 来访查询
1）业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。
2）接待人员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。
3）当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。
4）对所有业主的来访，要在《来访登记表》上进行记录。
4.5.5 质量记录及表格
《电话记录表》
《来访登记表》
4.6 投诉处理规程
4.6.1 目的
及时、准确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主提供满意的服务。
4.6.2 适用范围
业主服务部为业主服务的一切过程与范围。
4.6.3 职责
4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写《业主投诉处理单》和《业主投诉登记表》。
4.6.3.2 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉的处理。相关部门负责
处理与部门相关问题的投诉。
4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程
4.6.4.1 投诉的接待
1)业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在《业主投诉处理单》上认真记录业主投诉之时间、内容。
2)接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。
4.6.4.2 投诉的处理
1)业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。
2)有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及维修，由工程维修部主管与维修班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。
3)安保部经理负责小区处理安全、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。
4)业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。
5)有关人员在管理与服务过程中的文明态度的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。
6)业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。
7)对业主投诉的重大问题，填写《不合格/纠正预防措施报告》，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。
4.6.4.3 《住户投诉处理单》及《不合格/纠正预防措施报告》应力求完整准确、可靠，所有投诉均应有处理结果并记录在案。
4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。
4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违反公司劳动纪律处理。
4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内纠正完毕。
4.6.5 相关文件记录
《不合格/纠正预防措施报告》
《业主投诉登记表》
《业主投诉处理单》
4.7 业主回访规程
4.7.1 目的
确保对业主投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。
4.7.2 适用范围
适用于本公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。
4.7.3 职责
4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。
4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到业主服务部。
4.7.4 工作程序
4.7.4.1 业主服务部按照《业主投诉处理单》的记录情况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。
4.7.4.2 业主服务部每星期对维修服务效果进行回访，回访率不低于80%。
4.7.4.3 回访工作可采取与业主交谈，电话交流、现场查看、检查等方式综合进行。
4.7.4.4 事务助理根据回访的情况，发现存在的不合格项应及时向业主服务主管汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。
4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。4.7.5 相关文件及记录
《业主投诉处理程序》
《业主回访记录表》
4.8 业主意见调查规程
4.8.1目的
及时监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。
4.8.2适用范围
适用于本公司各部门业主意见调查工作。
4.8.3职责
4.8.3.1 业主服务主管负责组织业主意见调查活动及专项调查活动，对业主调查情况的分析作为识别持续改进需要和采取纠正预防措施的依据。
4.8.3.2 各管理处负责实施业主意见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。
4.8.4工作程序
4.8.4.1每季至少安排一次住户意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询；b）电话征询；c）户外休闲时访问；d）问卷调查。
4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。
4.8.4.3要对征询结果按清洁、治安、绿化、服务态度、工程维修、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。
4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以直接与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。
4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可专门组织专项的调查。
1)调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：
a)调查数:100%。
b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到）。
c)问卷回收率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。
d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。
2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交主管领导决定,由意见调查而引起的改进工作,由管理者代表在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。
4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。
4.8.5 相关文件及记录
《业主意见调查表》
《业主意见分析表》
4.9 业主申请服务项目的操作规程
4.9.1 目的
提供综合性服务项目，满足业主需求。
4.9.2 范围
适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出使用专用电梯服务等。
4.9.3 职责
业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间安排。
各相关服务部门提供相应服务安排。
4.9.4 操作规程
4.9.4.1 办公室清洁
1）业主日常清洁服务
a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以《用户手册》中《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。
b.事务助理起草《日常清洁协议》后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。
c.将协议正本交与财务部作为每月收费依据，副本由业主服务部存档。
d.按业主要求时间及标准提供服务。
2）特殊清洁服务
a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。
b.填写《业主服务收费单》或《服务申请单》注明清洁时间及清洁收费价格。
c.按照业主要求及标准提供服务。
d.服务完成后，确认业主满意程度，并让业主在《业主服务收费单》或《服务申请单》上签字。
3）事务助理每月月底前将《日常清洁协议》及《业主服务收费单》或《服务申请单》上金额汇总，填写《服务项目汇总表》连同《清洁服务单》交财务部，作为对账依据，同时将底联存档。
4.9.2.1 超时空调服务
1）本服务适用于法定节假日及非中心开启空调时间，即7:00点-19:00点以外的时
间业主使用空调的情况。
2）业主关系主管接到业主超时使用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写《超时空调申请表》。
3）持《超时空调申请表》至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在《超
时空调申请表》上签字。
4）填写《维修通知单》，送至工程部安排工作。
5）每月月底前，将《超时空调申请表》汇总，并填写《服务项目汇总表》交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。
4.9.4.3 花木租摆服务
1）事务助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知中心花木租摆供应商负责人。
2）与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订《花木租摆协议》。
3）事务助理持《花木租摆协议》复印件每月月底前汇总花木公司购买或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。
4.9.4.4 物品迁入/迁出小区使用电梯办理。
1）业主应提前一天，提出使用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、使用时间及运货物品种类填写《货梯使用申请表》。
2）业主关系主管与工程部联系确认电梯使用时间（如无法安排，应再次同业主确认时间）。
3）填写《货梯使用申请表》至工程部做好工作安排。
4.9.5 相关性文件
《花木租摆协议》（外来）
《服务项目收费标准》
4.9.6 质量记录及表格
《业主服务收费单》
《货梯使用申请表》
《服务项目汇总表》
《清洁服务单》
《维修通知单》
《超时空调申请表》
《服务申请单》
《日常清洁协议》
4.10 报修处理操作规程
4.10.1 目的
尽快处理业主报修，确保满足业主对维修服务的要求。
4.10.2 范围
适用于业主书面或电话提出的维修服务。
4.10.3 职责
业主服务部业主关系主管负责执行
4.10.4 操作规程
4.10.4.1 业主服务部前台人员接到业主来电或来函后，根据业主要求，按规范及时填写《维修通知单》。
4.10.4.2 业主来电需问明报修内容、业主地址、联系人、联系电话、预约时间。
4.104.3 业主来电话或来函需判断事由的轻重缓急。
1）如需紧急处理需在《维修通知单》上注明“急”字样。
2）如事关重大需填写《维修通知单》时，及时向业主关系主管和部门经理汇报。
4.10.4.4 《维修通知单》填写完毕需按规范登记在《日常报修记录表》中。
4.10.4.5 《维修通知单》填写完毕，应立即送至工程部。
4.10.4.6 业主关系主管需监督《维修通知单》完成情况，根据业主重大或紧急要求的《维修通知单》随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。
4.10.4.7 对于重大报修，业主关系主管根据《维修通知单》填写《日常报修记录表》后及时转交有关部门并监督其迅速解决。
4.10.4.8 对于不能马上完成的《维修通知单》，业主关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或业主，直至完成。
4.10.4.9 业主关系主管对于协调不了的问题及时汇报给业主服务主管解决。
4.10.4.10 业主关系主管需在每天17:30以前汇总当天《维修通知单》完成情况。
4.10.4.11 如《日常报修记录表》中注明未完成，需问明未完成原因，并记录在《日常报修记录表》中。
4.10.4.12 业主关系主管需将已完成的《维修通知单》整理集中。
4.10.4.13 业主关系主管需在第二天继续跟踪未完成的《维修通知单》。
4.10.4.14 每周周末，业主关系主管总结《维修通知单》完成情况，交业主服务主管，由经理根据《维修通知单》完成情况与各部协调。
4.10.5 质量记录表格及文件
《维修通知单》
《日常报修记录表》 4.11 进口报刊收订规程
5.规章制度
5.1 业主关系主管巡查制度
5.1.1 检查范围
小区业主区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。
5.1.2 检查频率
每个工作日至少二次，并填写《工作质量检查表》或《工作质量检查本》。
5.1.3 处理方法
对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向业主服务主管汇报。
5.1.4 质量记录及表格
《工作质量检查表》
《工作质量检查本》
物业公司规范化管理工作手册篇二
住宅小区物业规范化管理工作手册
第2章 住宅小区物业安保管理部
2.2 住宅小区物业安保管理部管理制度 2.2.1安保管理制度
安保管理制度 第一章 总则
随着社会经济的发展、科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，居住安全已经引起人们的重视，人们常说“安居乐业”，这也就对物业公司的保安工作提出了更高的要求，物业公司应当主动而积极地顺应时代潮流的变化。
第二章 概述
一、概念
物业保安管理是指物业管理公司采取安全保障措施以及防范措施，保障业主的人身安全以及财产安全，维持住宅小区正常生活秩序和工作秩序的行为。
二、指导思想
物业安保管理应以预防和防范为总原则，在实际的物业安保工作中，以责任心做事，建立完备而健全的管理机构，最大限度地杜绝危险，对于已经发生的险情和事故，物业安保管理部要根据情况，妥善处理，有效行事，切实保障业主的人身以及财产安全。
三、目的
为了保证业主拥有一个安全舒适的生活以及工作环境，避免部相干和不必要的干扰，以提高生活质量和工作效率。
四、意义
物业安保管理为业主的人身安全以及财产安全提供保障，有利于提高城市治安水平，保障社会一方安宁，同时也是物业管理的一块荣誉招牌，可以为物业公司增强市场竞争力。
五、影响物业治安的因素
1.认为故意操纵因素，如纵火、盗窃、打架斗殴等。2.非人为故意操纵因素，如雨水倒灌、电梯故障等。
六、实施物业安保管理的五项措施
1.以宣传教育为主，把安全管理意识摆在首位。
（1）通过宣传和学习，使物业小区业主和物业公司保安员树立安全防范意识。（2）严格按照相应法律法规，制订安全制度、岗位责任制度以及操作规程，并严格遵守。
（3）不断学习先进的管理经验，从职工内部做起，做到自觉遵守，积极配合。2.成立的安保部门，有专门的负责或者领导行使物业公司的安保职权。
3.配备专门的安保人员，小区内的安保人员应当具备合格的政治素质以及保安职业素质。
（1）对于住宅小区来说，安保人员负责的是业主的人身安全以及财产安全，必须对这类员工进行岗位培训。
（2）在实际工作中，必须把安保工作具体落实到个人，实施专人负责，有责任人可查。
②安保人员面容必须保持洁净。不得留须、蓄长发，且要保持头发的干净整齐。③安保人员制服的各项佩戴标志要齐全，不得敞开衣领、翻卷衣袖、裤边等。④制服等佩戴标志一般不得带离公司，或者根据公司情况遵守相关规定。
⑤上岗期间，安保人员必须集中注意力，精神饱满，行走步伐稳健，不得有行走时左右摆动、手插衣兜等散漫、形象不雅的举止。
⑥在岗期间，不得有随意闲聊、睡觉等放松警惕的行为。（2）文明礼貌执勤在岗规范：
①物业安保人员对业主以及外来人员进行询问时，应当耐心有礼、态度和蔼，举止不卑不亢、自然大方，并使用普通话。
②礼貌待人，使用文明用语，必须将“先生、女士、你好、请问、对不起、打扰了、谢谢合作、再见慢走”等礼貌用语体现在实际工作中。③与业主以及外来人员交涉时，不得出言不逊、言谈粗俗。
④与业主以及外来人员交谈时，应简明扼要，以免耽误他人时间。（3）安保人员巡逻工作职责：
①巡逻安保人员应制定两个巡逻班次，一种是固定的巡逻班次，一种是不固定的巡逻班次，保证随时有人巡逻，不放松警惕。
②物业小区安保人员巡逻内容包括：小区内车辆的停放情况、对小区内可疑人员的查询、配套设备设施的完好情况等，及时发现影响物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区相关规定、制度的行为。
③做好巡逻值班记录，做好巡逻交接班工作，及时报告事故隐患。6.门卫保安岗位职责：
①控制访客进入物业小区，对来访人员应填写《来访人员登记表》，并提示来访人员出示有效身份证明。
②对于无法证明身份的外来人员，不得随意批准入内。
③规范物业小区车辆管理，禁止无关车辆进入物业小区内。
④对于住宅小区内信件、包裹等做好手法登记管理，并及时移交给收信人。7.监控岗位职责管理规定：
①24小时队物业小区内监控对象进行监视,一旦发现可疑或不安全的状况,应当迅速通知值班保安处理,并做好监控记录,及时向领导报告.②提前10分钟办好交接班手续,检查设备以及交接班人员的值班记录.③监控设备出现异常状况时,必须及时维修,在维修过程中,通知值班保安加强巡逻防范.④不得让闲杂人员进入监控机房,不得擅离岗位或做与工作无关的事情。8.物业安保人员奖惩制度：
（1）符合以下行为者，物业公司应给予表扬或奖励：
①见义勇为，坚决与犯罪分子斗争，不畏惧、不妥协，保障业主人身安全以及财产安全者。
②忠于职守，爱岗敬业，不迟到，不早退者。
③拾金不昧，不把他人财产据为己有，有崇高的道德品质者。
（2）有以下行为者，物业公司可视情节轻重，作出相应的处罚。违法国家法律者，将追究其法律责任；情节恶劣者，处以辞退或者开除处分。
①擅离岗位，不按照有关规定做好交接班工作，有迟到、早退行为者。②酒后执勤。视造成情节轻重作出相应的严厉惩罚。
③不管发生哪一类刑事案件，案发后，安保人员必须加强警戒，案发时现场所有人员均不得离开，并进出物业小区的车辆做好登记检查，保护好中央监视录像带等。
④如果事件现场中，有群众受伤，应当立即送往医院，同时，留人看守现场。⑤向群众、事主、目击者询问情况时，应当了解到犯罪分子的人数、衣着、逃走方向、发现时间、车牌号等尽可能了解到的信息，及时汇报给公安机关。
⑥发现易燃、易爆物品，应当立即增派保安人员，加强对各进出口的管理，并对现场附近可疑人员的证件、携带物品等严加盘查。同时，通知门岗，检查小区内是否有人遗失包类物品，并且警告业主不要随意碰触这些无主物品。对于小区视觉死角出现的危险物品，应仔细查验，若处理不了，应立即上报高层管理者以及公安机关，请求协助。
⑦爆炸事件发生后，应当迅速报告高层以及公安机关，同时切断必要的电源，疏散附近住户、业主，设置警戒线，并对现场有无起火、有无群众受伤等情况作出判断，即刻呼救。增派保安人员对小区内各进出口进行严格把守，并且应有安保人员迅速在小区门口，迎候公安、消防、急救等车辆人员入场。（4）应对自然灾害（大风、暴雨、洪水）时的处理办法：
①接到防风、防汛等通知后，应当及时通知各业主，做好应对准备，提醒业主关好门窗，准备好淡水和必备食物，以防意外发生；对小区内高空悬挂物以及海报、灯箱等，做好检查和加固工作，以防发生意外；对小区内消防设备，做好检查。②加强小区安保力度，自然灾害结束后，应清点损失状况，做好相关记录。
三、消防管理
1.内容：消防安保管理工作是住宅小区中物业管理极为重要的环节，直接关系到物业小区中业主、物业公司的生命、财产安全。消防安保工作的指导思想，是以预防为主。对于消防安保人员的思想教育，对于业主消防意识的宣传是非常重要的，同时，物业公司也要在人、财、物的安保上做好准备，以免一旦火灾发生，造成更大的损失。2.消防安保管理工作基本内容。
（1）物业公司应对消防工作引起重视，在组建消防安保队伍时，要对消防组织的职责和任务有明确的认识。
（2）在日常生活和工作当中，必须提高消防安保人员对火灾隐患的认识和业主对消防意识的宣传。
（3）组织消防安保人员，习练使用消防设备，做好设备养护工作，制定好灭火预警方案，以免意外发生时，乱了阵脚。
（4）加强消防检查和监督，安保人员在巡逻的过程中，应当多加留心，对于易燃的小区死角，应当及时给予清除，如不能清除，应提高警惕。
3.火灾的预防工作管理。（1）建立消防预检制度：
①安保人员应当定时请设备技术人员对设备做好点检工作。
②安保人员在巡逻执勤中，应当对消防做重点巡查，如检查易燃角落等，特别是在其后干燥的季节里，如春天、秋天等。
③重大节日，如春节、国庆等节假日期间，应当对消防安全系统作全面检查，并做好火灾预防和消防准备工作。
④对负责消防保安的人员，经常进行思想素质教育，强化消防设备使用方法的介绍。
如有损坏必须照价赔偿。
5.安保管理部值班人员交接工作时，须交接警棍，接班人发现警棍有所损坏而没有上报，所造成的损失由接班人负责赔偿。
二、对讲机管理规定
1.保安人员应当负责保管好对讲机，严禁转接他人，必须按照规定频率使用，不得乱按乱调，以免造成通讯不畅通。
2.发现对讲机有故障或无法进行通讯使用时，应当交由专业人员或者上交上级领导处理严禁自行拆机维修。
3.必须严格按照对讲机的充电方法进行充电，爱惜和保养对讲机电池的性能、寿命和使用效果。
4.住宅小区保安人员在对讲机通话时，应当先报自己的岗位，才能呼叫对方，呼叫完毕时，应当在结尾以“受到请回话”结束通话。
5.安保人员相互通话之中，呼方表述问题时应当简明扼要，只能讲述与工作相关事宜，接收方在收到情况之后，应回答“明白”。
6.严禁安保人员在使用对讲机时开玩笑或者说粗话，必须使用规范用语。2.2.3 保安人员内部管理制度
保安人员内部管理制度
1.在日常工作日内，住宅小区保安人员在保持8小时工作之外，应当保证不少于8小时的正常睡眠时间。
2.保安人员应当按照规定，每天进行日常训练，如跑步、做操、练拳等。3.住宅小区保安人员担负着维护小区治安的义务，因此，工作安排上应有严格规定。保安人员请假1日以内，必须由所处岗位的负责人审批；请假1日以上，3日以内者，应报由保安部经理批准；超过3日，须报分管副总经理批准。
4.住宅小区保安人员每周应进行开会小结，总结本周工作，对下一周工作内容进行合理安排，并做好签到记录以及会议记录。
5.住宅小区必须严格控制保安人员请假外出的比例，不得影响住宅小区治安的正常工作以及应急事件的紧急处理。
6.保安人员请假超过1日以上者，应事先与其他保安人员协商替班，并上报批准。
7.治安人员请假须续假时，应当及时告知并得到批准后方可续假，超过或者逾假不归者，按照情节严重作出处罚，并旷工处理。
8.保安值班室、宿舍只准张贴公司统一制定的岗位职责、工作程序、常用规范、值（排）表等文件，张贴（悬挂）必须整齐划一。
9.桌面保持干净整齐，不放于工作无关的物品，桌屉里物品摆放有序。
10.宿舍的地面、门、窗应保持干净、无尘、无明显污痕，床铺上的被子、枕头必须摆放统一。
2.2.4 装修人员出入管理制度
装修人员出入管理制度
1.业主装修期间，装修人员当凭物业公司发放的装修施工人员临时出入证进出住宅小区。
2.装修人员没有《装修施工人员临时出入证》不得随意进出住宅小区，否则必须接受和配合门卫岗的检查、询问。
3.装修施工人员临时出入证仅限本人使用，且不得涂改、转借、仿造，一旦发
物业公司规范化管理工作手册篇三
物业服务规范化管理
吴怀玉
一、服务规范化管理的概念
物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。
服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。
服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？
服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。
二、服务公示
顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。
按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。
服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。
如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。
许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。
现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。
三、服务流程管理
1.服务流程的概念
服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
2.服务流程的特征
服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性
从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。
（2）．过程中的时空关联性
从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。
（3）．过程中的顾客参与性
从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。
（4）．过程中的交互性
从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。
3.服务流程管理方式
流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。
服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。
四、服务标示的设置和使用
写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。
五、服务作业标准化管理
项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性
物业公司规范化管理工作手册篇四
住宅小区物业管理办法
为贯彻落实《物业管理条例》规范物业管理活动，保持物业管理在企业和业主、使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生产和生活环境，特制定本办法。
一、物业管理企业
1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。
2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。
3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。
4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。
5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。
6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。
（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。
7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。
8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。
10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。
11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置存放，由物业管理企业统一管理。
二、业主、房屋使用人
1、业主、使用人应成立业主委员会。与物业管理企业签订服务合同，并监督物业管理活动。有权选择物业管理企业。
2、业主、使用人应按时交纳物业管理费、环境卫生费、经营性房屋的业主或使用人应积极配合物业管理部门和环境卫生管理部门，按规定主动交纳各种费用。
3、业主，使用人不应高空抛物、擅自改变房屋、外立面、内部平面布局，随意拆损门窗和私搭滥建、在外立面设置立架改动采暧、供水、排水设施，不准随意占用公共用地乱堆杂物；不准损坏花草树木、小品、健身器材；不准在楼道内乱写乱画；不准私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物质；制造妨碍他人正常休息的噪音等。
4、物业管理企业有权督促拒交应交费用的业主、房屋使用人交纳费用；也可以向法院提起诉讼。
5、业主、使用人和物业管理企业违反物业服务合同约定，任何一方当事人有权解除合同，并可要求另一方承担违约责任。
6、当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可依法向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院提起诉讼。
住宅小区物业管理工作涉及千家万户，做好这项工作可以为政府和广大居民排忧解难，化解日常生活中的矛盾确保人民群众安居乐业，保证社会的稳定。为开创我区物业管理更新更好的局面作出努力。
三、本办法施行监督机关为×市××区建设环保行政执法局物业管理办公室。
四、本办法自公布之日起施行。
二00五年四月十日
物业公司规范化管理工作手册篇五
物业财务部工作手册
财务部经理会计出纳
第二章 财务部职责范围
1.根据国家有关财务制度，结合公司的具体情况，制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度。
2.根据物业管理合同、物业的功能，编制财务预算，确定合理可行的收费标准和分摊比例。
3.组织日常的会计核算，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准，对不合法、不真实、不准确、不完整的原始凭证及违反财务制度的收支予以抵制，认真做帐、记帐算帐、查帐、报帐。日清日结，做到帐实相符、帐帐相符，帐表相符。
4.准确计算并及时催收各住户应交的管理费、水电费等各项费用，按期上缴各种税收。
5.定期检查财务预算的执行情况，加强与其他部门的协调，发现问题及时调整，确保管理费收支基本平衡。
6.妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表其他档案资料。
7.参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究，为总经理决策提供参考意见。
第三章 岗位职责
一、财务部经理
1.全面负责本部门各项工作，直接对总经理负责。
2.组织公司的财务管理工作，制定和完善财务管理制度和操作流程，协助总经理进行经营管理。
3.审核会计凭证和各类会计报表，编写财务分析，送总经理审阅。
4.加强部门建设，开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。
5.编制财务预算，审核控制各项费用支出，合理安排各项费用。
6.检查、监督各项收入的及时收缴，保证公司资金的正常周转。
二、会计
1.进行本部门的日常管理，协助经理做好会计核算工作。
2.负责会计制证和帐务处理，编制会计报表。
3.审核收费通知单，保证收费标准无误，并做好催缴工作。
4.审核各项费用支出，执行财务预算。
5.检查银行、库存现金、资金帐目，发现问题监督改正调帐，并负责来往帐的清理。
6.登记帐本，妥善保管会计凭证、帐本、会计报表和其他档案资料。
7.完成经理交办的其他工作。
三、出纳
1.现金收付，登记现金手册，并编制现金收支日报单。
2.现金及时存行，支票及时进帐，同时保证日常报销所需要的备用金的支取和款项的收取和支付。
3.负责收据和发票等票据的管理。
4.负责代收代付款项的收取和划付。
5.登记现金帐、银行存款帐、管理费用明细帐。
6.计算和发放员工工资。
7.收入类单据的清理并制证或清理后转入会计制证。
8.完成上级交办的其他工作。
第四章 工作标准 1.会计核算工作能有条不紊地进行。（即从收支两条线分别来看，收入方面从款项取得直到交纳税款、报表反映；支出方面从款项提取至报表反映，中间各个环节环环相扣，每个环节操作正常以保证整个过程按会计核算的要求进行。）
2.及时准确地提供各项财务信息，包括收入情况、支出情况及银行存款余额情况或某项经济业务的效益情况。
3.及时准确地编制会计报表及报表说明、财务分析报告。
4.加强收入的管理，保证公司收入不流失。
5.加强支出管理，保证|考试|大|一切支出都在受控制状态，包括工资性支出以及水、电、维修材料、办公用品等费用的支出。
6.加强预算管理，保证日常的收支状况与财务预算基本一致。
7.制定切实可行的财务管理制度和操作流程，并对部门内员工进行岗位培训与指导，保证部门员工基本上能履行各岗位的职责。
8.与税务、金融等部门沟通良好，不因为公关工作不到位导致公司利益受损失。第五章 财务管理规定
一、目的。本规定规定了公司资金、现金、票据、费用开支、会计档案的管理办法，旨在加强会计基础工作，正确执行国家财经纪律和财务制度，更好地为物业管理工作服务。
二、适用范围本规定适用于公司财务部对资金、现金、票据、费用开支、会计档案的管理。
三、职责财务部财务人员严格执行本规定，并监督公司全体员工执行本规定。
四、工作内容和要求
1.本规定的基本原则是：执行国家有关法律、法规和财务制度，对公司的财务活动实施有效控制，并接受上级有关部门的监督。
2.财务部是公司财务管理部门，在总经理领导下，对公司财务活动实行统一管理。
3.财务人员管理
（1）会计人员的聘用，由行政人事部初试后，由总经理直接面试后决定。
（2）公司重大项目的决策须有财务部负责人参加。
（3）财务人员必须具备专业技术资格，持证上岗。
4.资金管理
（1）原则上应在国有商业银行开设银行帐户，开设或撤销银行帐户时，必须报总经理批准。确需在非国有商业银行开户的，在申请开设帐户的同时，须报审帐户资金最高限额。财务负责人必须监督帐户资金限额的执行情况，并对执行结果负责。
（2）必须按银行及公司规定使用现金。
（3）库存现金限额，按开户银行的规定执行。开户银行没有核定限额的，最高不得超过5000元。
5.实物管理
（1）关于材料物资管理的规定：
a）购进的材料物资，原则上应先进仓，后领用。
b）对生产中急需的或零星的辅助材料，确需直拨使用的除按规定审批外，必须经项目负责人验收并签名，方可报销。
c）工程完工后，剩余的材料必须办理退仓手续。
d）材料、物资必须至少在每年三月和九月盘点二次。会计人员必须实地监督盘点，财务负责人必须对盘点结果的真实性负责。
e）对材料物资出现盘盈、盘亏的，必须查明盈、亏的原因，提出改进措施。必要时，对库存材料进行复点。6.固定资产管理
（1）各管理处、部门必须指定一名固定资产实物保管责任人，对固定资产的实物管理负责。
（2）固定资产必须设置卡片帐进行管理，卡片帐必须由固定资产保管责任人签名，保管责任人变更的，必须及时变更卡片帐。
（3）在每年的六月，财务人员必须会同固定资产专责及实物保管责任人全面盘点固定资产。会计人员必须实地监督盘点，对盘点结果的真实性负责。
（4）盘点中出现的损溢，必须按规定的程序报批。
7.会计档案管理会计凭证、会计帐簿、会计报表及储存会计资料的磁盘是企业的重要经济资料，要定期装订、整理立卷、妥善保管。
（1）会计档案管理实行分阶段负责制。按会计凭证的传递流程分出纳责任期、主管会计责任期。其中出纳责任期从出纳审核并接收业务部门的原始凭证起，到出纳将凭证传递给主办会计为止；主管会计责任期是从主办会计审核并接收出纳传递过来的凭证起，到将会计档案移交给档案室保管为止。
（2）在出纳责任期，出纳对交存的原始凭证及自己填写的记帐凭证负保管责任，按规定于每月28日前传递给主管会计。
（3）在主管会计责任期，主管会计对出纳交存的会计凭证、电算产生的记帐凭证、所有科目汇总表、装订成册的凭证本、会计帐簿、会计报表、已登录的档案袋、储存会计资料的磁盘等负责保管，同时应按归档要求对各类档案负责立卷、装订成册、分类分柜保管。存放场所应加锁，钥匙由主管会计掌握。档案原则上不得借出，如有特殊需要经总经理批准后，征得主管会计的同意并约定归还期，办理登记手续。借用期内借出资料的借用人负责保管。超过借用期限，主管会计未催讨追索，造成会计资料丢失的主管会计负连带责任。
（4）会计终了后，当年的会计档案半年内仍保存在主管会计处，期满后编造清册移交公司的档案室。
（5）会计档案必须妥善保管，存放有序，查找方便，并严格执行安全和保密制度。第六章 费用报销管理规程
一、目的
本规程规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。
二、适用范围本规程适用于公司各项报销费用的控制。
三、职责
1.财务部经理负责报销单据的及时审核。
2.公司总经理负责报销费用的审批。
四、报销程序
1.报销费用的填制要求a）费用经办人原则上应在费用发生后的5个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。
b）将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销单的反面左边。
c）用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。
d）采购类经营费用，须凭有效的《请购单》（或采购计划表）和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将进仓单、直拔单附在报销单据的后面。
e）非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。
f）外出培训费凭《培训协议》办理报销手续。
2.报销单据的审核
a）费用报销单据经手人签名后，由各部门主管签字确认。b）财务部经理应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后，由报销人交总经理审批。
c）经审核报销单据不符合费用开支标准或在有其他疑问，而报销人又无法提供总经理批准的报告时，审核人应退回报销单据。
3.费用的给付
a）报销人依据审批手续完整的报销单到财务部出纳处签名领取费用。
b）单位价格在2000元以下的报销费用，由出纳员用现金支付。
c）单位价格在2000元以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付，特殊情况的可报财务部经理批准后，以现金支付。
d）各费用发生前借支备用金|考试|大|的，由出纳员作冲减备用金处理。
4.费用报销单据的保管
a）费用报销单据由出纳按顺序编制付款凭证，送财务部会计汇总、记账。
b）所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。
5.本规程执行情况作为财务部相关人员的考评情况之一。第七章 工资发放
一、目的本规程规范工资发放程序，确保员工能及时、如数、安全地领取工资。
二、适用范围适用于物业公司员工的工资发放工作
三、职责
1.行政人事部负责每月员工考评及员工动态资料的编制。
2.财务部出纳员负责员工工资计算和《工资发放表》的编制。
3.财务部经理负责《工资发放表》的审核。
4.总经理负责《工资发放表》的审批。
四、工作程序要点
1.员工每月工资的计算
a）财务部负责每月15日发放上月1-30日的工资，遇节假日顺延（春节除外）
b）公司人事部、管理处在每月2日前将员工考勤表送出纳。
c）出纳员每月6日前根据考勤表、员工工资的计算系数计算员工上月工资，并编制《员工工资发放表》。
d）员工工资的计算工式：员工月工资＝（基本工资＋岗位工资＋业绩工资）*当月出勤天数/当月全勤天数。
e）出纳员必须在编制完毕的《员工工资发放表》的制表人栏签署姓名及日期并于每月8日前报财务部经理审核。
f）财务部经理应在每月10日前审核《员工工资发放表》。如有疑问，应及时查清并予以更正；如无疑问，应在财务部审核栏内签署姓名及日期后于11日前报总经理审批。
g）总经理原则在15日前将审批完毕的《员工工资发放表》交回财务部，特殊情况另行处理。
2.年终奖金的计算
a）公司行政人事部在规定日期（具体日期由总经理决定）将总经理审批完毕的上《员工考评表》交财务部会计。
b）财务部会计根据当年可分配奖金总额并根据奖金分配方案（由总经理根据当年经营状况决定）及《员工考评表》计算出每个员工的年终奖金，并据此编制《员工年终奖金发放表》。财务部会计应在编制完的《员工年终奖金发放表》的制表人栏内签署姓名及日期。
c）财务部经理应严格审核《员工年终奖金发放表》。如有疑问应立即查清，予以更正；如无疑问，应在审核栏内签署姓名及日期。
d）财务部经理应及时将《员工年终奖金发放表》报送总经理审批。
e）总经理在审批的同时应注明具体发放日期。
f）试用期员工不享有年终奖金。
g）奖金发放日离职的员工不享受年终奖金。
3.工资、奖金的发放
（1）银行代发的工资及奖金：
a）出纳员根据审批手续完整的《员工工资发放表》在每月15日前将员工工资表交公司开户银行发放；
b）新人职的员工由出纳员根据人事部提供的员工个人资料及身份证复印件向开户银行申请办理工资代发存折；
c）新办的工资发放存折原则上在18日前由员工本人到出纳处签名领取；
d）存折原则上禁止他人代领。如有特殊原因确需他人代领的，代领人必须在领取时出具被代领人的书面委托书、代领人及被代领人的有效身份证原件，由纳员将双方身份证复印后留存；
e）员工可在每月16—18日到出纳处领取工资清单；
f）员工的年终奖金由出纳在总经理批准的日期内送交公司开户银行代发。
（2）现金发放的员工工资及奖金：
a）工资年终奖金原则上应由银行统一代发，因特殊情况无法办理银行代发手续的员工工资由出纳员按照（员工工资发放表）用现金发放；
b）员工应在每月规定的工资发放日（或年终奖金发放日）到财务部出纳员处签名领取自己的工资（或年终奖金）；
c）员上在领取现金发放工资的同时可以领取工资单。
4.离职员工工资的计算与发放
a）离职员工凭审批手续完整的（员工离职表）到财务部结算工资。
b）出纳员根据《员工离职表》、依照员工工资计算公式在一个工作日内计算该员工离职工资。
c）员工离职工资经财务经理审核、总经理审批后生效。
d）未办理离职手续，擅自离职的员工将扣发其未领工资。
5.工资资料的查阅及保管a）如员工对自己的工资存有疑问，原则上应在工资发放后的五日内持工资存折或工资单到出纳员处查询。特殊原因不能及时查阅的，可在一个月内到财务部申请查阅。
b）员工只可以查阅自己的工资，不可以任何理由代他人查阅。
c）每月的工资发放资料由|考试|大|财务部主管会计编制凭证进行相关的账务处理。
d）财务部经理月末进行系统的审核后，将工资发放资料加密在财务部长期保存。第八章 管理费收取管理规程
一、目的本管理规程规范服务收费管理，确保业主（住户）满意。
二、适用范围本规程适用于对兴业新邨管理服务费、水费、公共分摊水电费。
三、职责
1.财务人员负责办理现金或委托银行收费的有关手续。
2.保安员协助财务人员向业主（住户）派发收费凭据或催款通知单。
四、工作要求和内容
1.收费方法，可分为两种：
a）现金收费：车位使用费（临时停车）、装修管理有关费用、物业管理服务费、水费及公共分摊水电费、维修服务费、家政服务费；
b）委托银行收费：住宅物业管理服务费、住宅水费、住宅公共分摊水电费；
2.委托银行收费的开户手续：在业主办理入住手续时，凭物业公司开的帐户，到指定银行存入一定金额，以便每月结算划帐。
3.对小区内业主（住户）的收费
（1）住宅物业管理服务费的收取
a）兴业新邨两个月收一次管理服务费，逢单月收费。逢双月30日前，财务人员通知指定银行在业主（住户）帐号上扣除住宅物业管理服务费及其它应收费用。财务人员在收到银行扣费成功通知后，应在5天内把收费凭据交管理处服务中心，由服务中心组织|考试|大|分发给业主（住户）。
b）若业主（住户）帐户中金额不足以支付当期费用时，由财务人员用电话通知或发出催款通知单向业主（住户）催缴。
c）若连续三个月欠缴，由财务人员发出限期缴款通知单，限其3天内缴清欠款及滞纳金，否则按有关规定处理。
d）住宅物业管理服务费计算公式：服务管理费=住宅的销售面积×住宅管理服务费标准+购买的机动车车位面积×住宅管理服务费标准×50%（2）住宅水费的收取
a）每双月25日前，由管理处工程组人员读取水表值，并计算每户应交水费（包括公共分摊）。住宅水费同住宅管理费一起收取，收取程序跟住宅管理费一样。
b）水费计算公式：业主（住户）的每月水费=该户水表读数（吨）×住宅水费单价＋公共分摊水费摊r：
（3）小区内住宅公共分摊电费的收取a）每双月22日前，由管理处工程组人员读取小区内公共部分电表值，并计算每户应分摊值；每双月30日前，财务人员通知指定银行在业主（住户）帐号上扣除公共分摊电费及其它费用。
b）公共分摊电费和管理费一起收取。
c）公共电费分摊原则：
ⅰ）每一座走廊、楼梯、电梯运行、水泵运行等每座楼宇内公共电费，由该座业主（住户）分摊；
ⅱ）小区道路、中心公园等小区公共区域的路灯、草坪灯的电费，由小区业主（住户）及区内商铺租户分摊